Imprensa – Acticall

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Aumento da produtividade consolida a parceria entra a Acticall Brasil e a MeetaWEB

Tendo entre seus principais clientes empresas de segmentos diversos como telecomunicações, automotivo, tecnologia, bens de consumo e indústria, a empresa francesa Acticall confia à MeetaWEB a missão de manter-se no topo do ranking da disponibilidade de chamadas.

Desde que iniciou suas operações no Brasil, em julho de 2013, a Acticall impõe um ritmo inovador de atendimento e alta qualidade de serviços ao mercado de contact center. Focada na oferta de soluções diferenciadas, a empresa implementou no Brasil toda expertise em infraestrutura operacional e tecnológica que possui na França.

Mais de 800 posições de atendimento (PAs) operam sob a filosofia do ‘Cuidar!’, “nosso diferencial é a qualidade dos serviços prestados. Dedicamos mais tempo à preparação de nossas equipes, para que elas ofereçam um serviço de excelência”, diz Leonardo Cunha, Diretor de Tecnologia da Informação da Acticall Brasil.

Em constante busca de melhorias, a empresa identificou pontos de aprimoramento, dentre eles, a necessidade de redução do tempo de efetivação das chamadas telefônicas, a seleção do atendimento (reconhecimento de voz humana ou gravação) e a plataforma de sinalização, itens analisados pela MeetaWEB – empresa brasileira especializada no desenvolvimento de soluções customizadas de comunicação, Professional Services e treinamentos para o mercado de telecomunicações, contact center e mobilidade.

A parceria entre a Acticall e a MeetaWEB, iniciada no final de 2014, resultou primeiramente em uma variação de 40% para 70% da efetividade das chamadas feitas pelo contact center. “A efetividade se dá quando conseguimos falar com a pessoa”, explica Cunha, esclarecendo que o resultado independe do número de tentativas.

Monitoria

Por já atender um cliente em comum com a MeetaWEB, a empresa foi contratada para monitorar também os indicadores da Acticall, auxiliando assim a atingir os índices de efetividade e qualidade, e assim figurar no topo do ranking da disponibilidade.

“Além disso, A MeetaWEB realiza o tratamento da sinalização das ligações, ou seja, monitoram se o retorno de sinal da operadora de telecomunicações está realmente correto, pois podemos receber um sinal de indisponível, quando na verdade o telefone está ocupado e assim por diante”, afirma Cunha.

Segundo ele, a sinalização é um dos gargalos do setor de contact center, porque as operadoras de telecomunicações no Brasil não operam com infraestrutura padronizada, além da questão das grandes distâncias, que obrigam a passagem da chamada por diferentes equipamentos, de idades e tecnologias distintas. “Muitas vezes ligamos para um número e recebemos sinal de inexistência, mas se ligarmos pelo telefone móvel, a chamada é efetivada”, exemplifica o executivo de TI.

Classificação

“O sistema criado pela MeetaWEB classifica e seleciona as chamadas de forma a encaminhar à operação apenas aquelas efetivamente completadas e atendidas por uma pessoa. Já os números ocupados vão para uma segunda lista, para a rodada posterior” indica o gestor de TI.

A MeetaWEB também ajudou a construir um tratamento de sinal que identifica o tempo em que a ligação foi atendida e, posteriormente, desenvolveu um sistema de monitoramento de frequência de voz, que classifica se o atendimento foi feito por uma pessoa ou por uma gravação (secretária eletrônica). “Isso é importante para transferirmos apenas as chamadas ‘boas’ para o agente de relacionamento e, assim, aumentarmos a nossa produtividade”.

Leonardo classifica o sistema de telefonia como vital: “Nosso negócio gira em torno das ligações e não pode parar”.

“É fundamental que tenhamos um alto desempenho, para entregar um serviço de qualidade e otimizar o trabalho de cada posição de atendimento”, afirma Cunha, identificando a MeetaWEB como um parceiro de negócio e não só de tecnologia. “Nosso contrato é de longo prazo e estamos negociando a extensão dos serviços para os clientes que ainda não utilizam a solução”, antecipa.

É fundamental que tenhamos um alto desempenho, para entregar um serviço de qualidade e otimizar o trabalho de cada posição de atendimento. – Leonardo M. da Cunha, Diretor de Tecnologia da Informação da Acticall Brasil