Imprensa – System Interact

System Interact dobra produtividade após terceirizar gestão de chamadas

Parcerceria com a MeetaWEB permitiu à empresa de contact center derrubar o índice de improdutividade de 30% para 8% e ainda cortar pela metade o tempo de ociosidade.

Com 15 anos de presença no segmento de serviços de teleatendimento, a System Interact, empresa irmã da System Marketing –  especializada em qualificação de dados -, se sentia ameaçada pelo seu próprio desempenho. O crescimento nas áreas de cobrança,  vendas e promoções, com títulos concedidos por clientes do porte do Santander, acendeu a luz produtividade, ou o inverso dela, o  que bloqueava a meta de desenvolvimento de novos negócios.

Havia, entre outros problemas, a dificuldade na finalização das  chamadas feitas pelo sistema, o que resultava em baixa produtividade; e também um atraso na transferência das chamadas.  Reunindo em torno de 1500 colaboradores, sendo dois turnos de 615 posições de atendimento (PAs), e 13 clientes, a companhia  testou algumas soluções de gerenciamento e roteamento de chamadas, e encontrou na plataforma da MeetaWEB – empresa  brasileira especializada no desenvolvimento de soluções customizadas de comunicação, Professional Services e treinamentos para o  mercado de telecomunicações, Contact Center e mobilidade – o aparato necessário ao seu crescimento.

As empresas de contact center são avaliadas pelo mercado a partir de índices de produtividade, como a taxa de conversão de uma determinada ação em um universo de clientes; e TME (tempo médio de espera entre uma chamada e outra) – a ociosidade da PA. “Por isso, precisávamos de um discador de ponta, pois o módulo da Vocall Communications, a nossa plataforma de comunicação, não nos atendia plenamente nas áreas de classificação, roteamento e billing  de chamadas”, conta Gabriel B. de Camargo, executivo da área de tecnologia da informação e comunicação da System Interact.

Ele revela que antes de chegar à solução Meeta Reports passou por um outro software de mercado, que também não atendeu às expectativas. “Já estávamos quase desistindo do módulo de classificação, que envia a chamada para a PA assim que a comunicação é completada, quando conhecemos as soluções da MeetaWEB”, lembra Camargo.

Com sistemas desenvolvidos sobre a plataforma da AudioCodes, um aumente reconhecido pelo mercado – a MeetaWEB foi imediatamente classificada como um parceiro competente e confiável. A solução Meeta Reports foi instalada em 2013, gerando um avanços como a redução do tempo médio de ociosidade, que caiu de 40 segundos para algo entre 15 e 20 segundos e também queda do índice de improdutividade, uma referência de mercado para expansão e conquista de novos contratos.

“Nosso índice de improdutividade estava em 30%. Isso significa que entregávamos 30% de chamadas incompletas à operação. Hoje, com a solução da Meeta, nossa improdutividade está em 8% – bem abaixo do padrão de mercado, que é de 15%”, comemora Camargo

Expansão

O executivo afirma que a System Interact está pronta para avançar em novos negócios, principalmente porque conseguiu reduzir os seus custos de telefonia. O sistema de roteamento da MeetaWEB atua junto a “n” operadoras, além de gerenciar o transbordo com até cinco opções de rotas.

A MeetaWEB assumiu a gestão de aproximadamente 80 links de telefonia, dois media gateways AudioCodes e 100% dos links de comunicação E1. O executivo da System Interact informa que a plataforma da MeetaWEB é fácil de operar e destaca a facilidade de geração de relatórios de desempenho como uma particularidade importante para os negócios de contact center. Segundo ele, o relatório de billing, por exemplo, pode ser agrupado por carteira, permite a manipulação de rotas e alterna de um algoritmo para outro com muita facilidade.

“Não acessamos códigos e sim a check boxes. A parte de telas facilitou bastante, porque não precisamos de um programador dentro da equipe”, diz. A interface web, segundo ele, também reduz o tempo de aprendizado da ferramenta, item essencial no mercado de contact center que sofre alta rotatividade de profissionais. “Também utilizamos diariamente o dashboard, que fica aberto para a equipe acompanhar a rotina das PAs”, conta. Camargo destaca entre os resultados a contratação de novas 40 PAs pelo maior cliente da System Interact, em abril de 2015.

Decisões

Como próximos passos, o executivo de TI da System Interact antecipa que está implementando a plataforma MOC (Meeta Operation Center), para obter não apenas o monitoramento da operação, mas também para tomar decisões. “Temos uma equipe de TI reduzida e, neste novo modelo, poderemos contar com o reforço da Meeta para alguns processos”, afirma.

“Já autuamos com este modelo de monitoria proativa dos links de comunicação e a Meeta vai fazer algo bem parecido, mas com os indicadores operacionais, estratégicos e gerenciais, e vai tomar decisões em relação à operação “, completa. Segundo Camargo, ao monitorar os indicadores, a MeetaWEB assume função ainda mais estratégica dentro do negócio.

Outro avanço ocasionado pelo ganho de produtividade da System Interact foi a possibilidade de atuar em novos mercados, como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que opera ininterruptamente. Hoje, a Interact opera das 7h20 às 21h de segunda a sexta-feira e aos sábados da 8h as 16h. O novo projeto vai demandar uma operação ativa por 24 horas. “Estamos tranquilos, porque a equipe da Meeta é parceira de fato”, finaliza Camargo.

“Hoje, com a solução da Meeta, nossa improdutividade está em 8% – bem abaixo do padrão de mercado, que é de 15%” – Gabriel B. de Camargo, executivo da área de tecnologia da informação e comunicação da System Interact .


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