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Grupo Vijia adota plataforma da MeetaWEB como base tecnológica para ganhar competitividade

Em busca de maior eficiência e produtividade, empresa de contact center troca media gateway e implementa sistema de gerenciamento tarifário e monitoramento de canais de telecom.

Com uma proposta diferenciada para a terceirização de serviços de contact center, o Grupo Vijia – especializado em contatos para vendas, cobrança e quality assurance – passa por uma reestruturação para agregar ainda mais valor aos negócios das empresas contratantes. Com 80 posições ativas (150 no total), sua diferenciação começa pela nomenclatura. Posição de Atendimento dentro do Grupo Vijia significa Posição de Negócios. Uma oferta que vai da seleção criteriosa dos atendentes até a integração de uma infraestrutura tecnológica que combina o melhor preço, a melhor qualidade e o melhor retorno sobre o investimento.

Para ganhar produtividade com os sistemas de telecomunicações, área de maior relevância para o negócio, o Grupo contratou os serviços da Meeta Web – empresa brasileira especializada no desenvolvimento de soluções customizadas de comunicação, Professional Services e treinamentos para o mercado de telecomunicações, Contact Center e mobilidade, inicialmente para prover um sistema de controle de tarifação.

“Com o discador atual, não tínhamos uma visibilidade precisa da tarifação. As contas eram gerenciadas por Excel e, quando havia transbordo da minutagem, o cálculo não era tão preciso quanto é numa ferramenta de tarifação”, relata Leonardo Amadeu, Sócio do Grupo Vijia.

Segundo ele, após três meses de operação da ferramenta desenvolvida pela Meeta Web, o cenário é completamente diferente. O Grupo Vijia passou a ser preciso no controle de tarifação, o que lhe dá, entre outras facilidades, uma maior flexibilidade na definição do número de posições dedicadas a cada campanha ou cliente.

Com a vantagem do sistema da Meeta Web ser oferecido no modelo SaaS (software como serviço) pela internet, o Grupo Vijia acessa as informações a qualquer hora e a partir de diferentes plataformas. Amadeu destaca que as soluções tornam mais precisa a administração dos canais de discagem. “A grande vantagem, neste caso, é conhecer o índice de completamento de chamadas de cada operadora, de forma a distinguir a qualidade do serviço prestado nas chamadas para telefones fixos, celulares e as ligações de longa distância”, diz o gestor.

A ferramenta também permite avaliar o desempenho de cada operadora, algo essencial no ambiente de contact center. Marcelo Openheimer, Diretor Comercial da Meeta Web, explica que “neste setor de contato com clientes, o índice de completamento de chamadas é muito importante, principalmente porque o provedor de serviços é avaliado pela efetividade, ou seja, pelo número de pessoas com as quais consegue falar.

Outra aplicação executada pelo Grupo Vijia é a administração dos valores das campanhas. Em maio, por exemplo, Amadeu conta que liberou, para a operação de vendas, as ligações para celulares. “Conseguimos administrar diariamente o custo por operação e por operador. Assim, decidimos se vale a pena liberar as chamadas para celular e a discagem para uma determinada região, por exemplo”, afirma o sócio do Grupo Vijia.

Filtragem

O Grupo também trocou o media gateway pela plataforma da AudioCodes, indicada pela Meeta Web. “Este equipamento melhorou muito o nosso desempenho, porque passamos a monitorar as chamadas improdutivas – caixa postal, telefone inválido, voz de máquina, etc. Como ele permite até 5 níveis de filtros, nos tornamos muito mais eficientes”, comemora Amadeu.

Para ele, a Meeta Web gerou dois ganhos principais: melhor gestão de custos e aumento do volume de negócios. “Conseguimos ser mais precisos na avaliação dos custos, conhecer a lucratividade de cada operação ou cliente; e ao mesmo tempo passamos a vender mais”, resume.

Pedro Paulo Martins, responsável pelas áreas administrativa, comercial e de marketing do Grupo Vijia, informa que a plataforma fornecida pela Meeta Web está alinhada com a atual reestruturação da empresa, cujo foco é eficiência, redução de custos e aumento da produtividade. “Trabalhamos sob um conceito diferenciado para clientes que têm necessidades específicas”, conclui.

“Conseguimos administrar diariamente o custo por operação e por operador. Assim, decidimos se vale a pena liberar as chamadas para celular e a discagem para uma determinada região, por exemplo.” – Leonardo Amadeu, Sócio do Grupo Vijia.