Imprensa – Sercom

SERCOM assume liderança em ranking de produtividade após contratar plataforma de classificação da MeetaWEB

Empresa está há 24 meses nas primeiras posições do ranking de cobrança de um dos seus maiores clientes.

A Sercom – provedora de serviços de contact center para relações com o consumidor, vendas e recuperação de créditos – acelerou seu desempenho e eficiência, e derrubou os índices de improdutividade ao contratar, em 2009, os serviços da empresa brasileira meetaWEB. Nestes seis anos, o índice de improdutividade da organização chegou a 8%, permitindo ganhos anuais de novas posições de atendimento (PAs) dos clientes vigentes e a conquista de novos contratos.

“Tivemos um ganho de 20% no índice de produtividade, o que significa operar com maior eficiência em relação ao custo da folha de pagamento – o segundo insumo no setor de call center – e também pelo melhor resultado por unidade de PA”, informa o diretor de TI da companhia, Alexandre Resende. “Com isso, conseguimos aumentar a rentabilidade, visto que vários contratos são variáveis ou remunerados por ranges (faixas) de pagamento”, completa.

Ele cita como exemplo desse bom desempenho o fato de ter se lançado no segmento de cobrança com 30 PAs para um dos seus maiores clientes e, após 24 meses de operação, já possuir 300 PAs de cobrança para este mesmo cliente. “Em 24 meses, conquistamos um segundo lugar e 23 primeiras posições no ranking deste cliente, competindo com especialistas em cobrança”, orgulha-se Resende.

A meetaWEB foi inicialmente contratada para oferecer o meeta Monitor, uma solução de monitoramento, geração de alarmes e gestão. O sistema faz diagnósticos e emite alarmes sobre risco de falhas da plataforma de telefonia, além de gerar relatórios periódicos de desempenho e uso do equipamento. Os alarmes permitem que se atue com antecedência, evitando uma parada sistêmica e, consequentemente, a interrupção de serviço na Sercom.

Por meio dos alarmes e relatórios mensais, a empresa também consegue racionalizar o uso dos recursos humanos e tecnológicos. Em tempo real, avalia a utilização dos ativos e, com esta informação, evita investimentos inadequados tanto no equipamento quanto na contratação de novos links de telefonia.

“Hoje compramos o que é necessário. O equipamento já tinha estas funções, mas a forma de apresentação da informação na plataforma da meetaWEB é muito mais fácil”, diz Resende.

Na área de recursos humanos, a plataforma de monitoramento gera dados que permitem otimizar a contratação de pessoas. “Não precisamos crescer desnecessariamente”, comenta o executivo da Sercom.

Ao longo do contrato, a meetaWEB conquistou novos serviços, até transformar a plataforma de gateway e classificação na sua principal frente de atuação junto à Sercom. Resende conta que, a princípio, a empresa precisava de um equipamento que suportasse um grande número de linhas telefônicas e não quis contratar o upgrade da plataforma instalada por questões de custo e ocupação de espaço no data center.

“Sugerimos a plataforma da AudioCodes, na forma de leasing, por acreditarmos na eficiência do sistema e também porque tivemos a oportunidade de conhecer o ambiente de TI da Sercom e o negócio da empresa como um todo”, declara Marcelo Openheimer, diretor comercial da meetaWEB. Como redundância, a Sercom comprou dois gateways AudioCodes com capacidade para suportar, no total, 3600 linhas, sendo aproximadamente 1100 linha ativas.

PAs ativas

Na área de classificação, a demanda surgiu com o crescimento das operações de recuperação de crédito e vendas. “Vimos que havia uma grande improdutividade na operação – caixa postal, chamada muda, sinalização equivocada das operadoras de telefonia, etc. Tudo isso toma tempo da operação”, informa Resende.

Segundo ele, uma conversa com o pessoal da meetaWEB levou ao sistema de classificação, que é complementar ao sistema fornecido junto com a plataforma de telefonia. “Hoje estamos na 2a versão do classificador. Conseguimos classificar uma caixa postal em menos de 1 segundo”, comemora o executivo, confirmando que o objetivo é transferir para o operador as chamadas com a pessoa em linha. “Se a pessoa não estiver em linha, o próprio sistema derruba a ligação”, informa.

Diariamente, a empresa efetua em torno de 2,5 milhões de discagens, concretizando 12%. Ou seja, para 100 linhas chamadas, o sistema de classificação da meeta filtra 88 que retornam com sinal de ocupado, fora de área, caixa postal, não atende, etc., tirando a improdutividade do operador ao impedir a transferência de chamadas inoperantes.

A plataforma também faz bilhetagem online das chamadas, algo importante principalmente nos contratos com remuneração variável, nos quais a Sercom é integralmente responsável pelos custos de telefonia. “Temos visibilidade do quanto estamos gastando, para onde estamos ligando e do volume de chamadas para fixos e móveis. Tudo isso em tempo real na plataforma da Meeta. O resultado é o aumento de produtividade e, por consequência, rentabilidade”, reforça o executivo de TI.

Para ele, a meetaWEB é atualmente muito mais do que um fornecedor de TI. “Eles são nossos parceiros estratégicos. Aliás, nem os consideramos fornecedores, porque sabemos que vão entregar além do que solicitamos”, afirma Resende.

Como termômetro dessa relação, ele cita: “se o sistema da meeta deixar de funcionar, eu provavelmente vou perder lugar no ranking dos meus clientes. A meeta é um parceiro core do nosso negócio”.

Resende também ressalta a qualidade do suporte oferecido pela meetaWEB ao dizer que este é um dos motivos pelos quais aprecia e vem aumentando a parceira com o provedor de serviços. “Além de prestativos, eles são assertivos. Têm senso de urgência. Sabe que o nosso negócio é critico e colocam isso no perfil do serviço oferecido”, salienta.

Perfil

Com 6000 colaboradores e 3000 posições de atendimento (PAs) em atividade, a Sercom foi fundada em 1993. Em 1999 iniciou operações no segmento de contact center, participando do início popularização da internet no Brasil, ao atender clientes do discador IG e do provedor de acesso America Online.

De lá para cá, o contact center teve vários clientes de expressão, entre eles a Natura e a Somlivre. Hoje, a carteira reúne empresas como a Sky, Vivo, GVT, Claro, Kimberly-Clark e a Alpargatas, com PAs ativas e receptivas. Segundo Resende, a oferta de serviços personalizados está no DNA da Sercom. “Nossa meta é trabalhar serviços que demandam um maior valor agregado, onde a tecnologia aliada a recursos humanos de qualidade fazem a diferença”, relata o executivo.

A fábrica de software da Sercom se encarrega de integrar o sistema de URA (Unidade de Respostas Audível) no modelo solicitado pelo cliente, além de atender aos diferentes ambientes de CRM (Customer Relationship Management).

“Temos visibilidade do quanto estamos gastando, para onde estamos ligando e do volume de chamadas para fixos e móveis. Tudo isso em tempo real na plataforma da Meeta. O resultado é o aumento de produtividade e, por consequência, rentabilidade” – Alexandre Resende, diretor de TI da Sercom.


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