Métricas de qualidade para o atendimento ao cliente: qual o caminho para traçar uma estratégia bem sucedida?

Por Meeta Solutions
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As métricas de qualidade são importantes para qualquer empresa que deseje aprimorar o atendimento ao cliente,  independente da área de atuação. No entanto, não basta tê-las. É preciso que façam sentido e ajudem a transformar dados em informação de valor.  E o que vai determinar isso é a estratégia escolhida para definir, parametrizar e, principalmente, analisar essas métricas de qualidade. Entendimento dos objetivos, bem como do contexto no qual as informações estão inseridas, são etapas importantes desse processo, que culmina com extrair o valor de cada um desses dados. Conheça alguns conceitos e dicas que podem ajudá-lo nessa jornada.

O que são métricas de qualidade?

Antes de falarmos sobre todo o processo e sobre o que realmente vai fazer a diferença na sua estratégia, precisamos entender que o termo “métricas” diz respeito a estatísticas e dados gerais que precisam ser medidos e analisados. E, a partir daí, é possível gerar uma informação de valor capaz de aprimorar o processo de tomada de decisão.

Eleger uma métrica de qualidade é sinônimo de definir quais são os seus objetivos e por qual caminho deseja-se percorrer. Por isso, é de suma importância que esses indicadores de desempenho estejam sempre alinhados à estratégia de negócios e mais do que isso, que se tenha claro o motivo pelo qual ele está sendo medido.

Dispor de indicadores é ter propriedade nas análises e sobre o que está acontecendo. Com isso, prontamente é possível começar a responder o porque algumas coisas estão acontecendo, seja da perspectiva boa, ou da perspectiva ruim.

Quando já se domina as perguntas que precisam ser levantadas para criar uma métrica, entende-se, de uma forma natural, o quão cabível é aquela informação. Afinal, você está dentro do processo e com todas as informações alinhadas e hierarquizadas.

Quais as melhores métricas de qualidade para o meu negócio?

Muitas empresas já possuem bem mapeados os indicadores que fazem a diferença no seu ramo de atuação, e consequentemente,  já têm bem clara a visão de quais as métricas de qualidade que  precisam acompanhar.

Normalmente, o que define o conceito da métrica é o mercado no qual aquela empresa atua. Em empresas do mesmo segmento  métricas costumam ser as mesmas. Existem comparações e também regulamentações específicas. No setor de telecom, por exemplo,  alguns indicadores precisam ser reportados para ANATEL.

Já no caso dos bancos, a taxa de abandono (quando as pessoas desistem de falar antes do atendimento), é um indicador importante, pois ajuda a identificar se a operação está superdimensionada ou subdimensionada.

Ainda dá para ser mais específico, dependendo da finalidade do contato, o mesmo indicador pode ter pesos diferentes. A rechamada é um bom exemplo. No SAC ele é um indicador de qualidade prioritário, pois se o cliente ligou duas vezes no intervalo de 24 horas, ele está insatisfeito. Já na cobrança,  o olhar é outro: se foi gerada uma rechamada ela pode significar conversão, que é uma métrica muito mais relevante do que a própria rechamada em si. E, por aí vai.

Métricas de qualidades:  fáceis de definir e difíceis de conceituar

Não basta saber se um indicador é importante ou não, é preciso entender o que compõe essa métrica, as variáveis e possíveis mudanças de rotas, que possam interferir diretamente nos resultados.

Afinal, cada empresa tem um conjunto de diretrizes a serem analisadas e alinhadas à sua estratégia de negócio.

Por isso, é bastante importante conhecer o contexto no qual esses dados – que serão extraídos das métricas e transformados informações de valor – estão inseridos.  A medida em que métricas de qualidade específicas são criadas, a empresa começa a ter  informação para desenhar a jornada do cliente.

Como extrair valor da sua métrica de qualidade

Para transformar dados e métricas de qualidade em informação de valor para o negócio é preciso buscar a resposta no dado mais puro possível. É o que chamamos da jornada do dado ao conhecimento. Ou seja, elevar aquele dado, que não diz muito por si só, a um novo patamar, este sim capaz de agregar valor ao negócios.

É o mesmo caso do semáforo. Ele é sim importante no trânsito,  mas imagine o perigo que ele representa para quem não conhece o significado das cores? Com a métrica é igual. Ela é útil desde que o conceito seja conhecido e esteja correto.

Alguns pontos importantes por detrás das métricas de qualidade

Contar com um especialista em data science para ajudar a olhar essa informação, muitas vezes dispersas em diversos silos, e consolidá-las de forma  a trazer os insights

Ter certeza da integridade da informação. Esse trabalho é o mais complexo quando estamos implantando um projeto desses: identificar os autores, os stakeholders, qual é o papel de cada e como fazer para que todos estejam alinhados integralmente com a informação de um modo a ser interpretado da mesma maneira por todos

O dado precisa ser coletado forma mais rápida possível e estar adequado ao conceito e agilidade específicas daquele negócio

A governança é um desafio. Visto que, normalmente quem gerou aquela informação, tem sua própria visão do dado e, dificilmente, o receptor entenderá do mesmo modo, se não conhecer o que tem por trás e se essa informação não tiver um “owner”.

Então… qual melhor caminho a seguir?

Uma das dicas mais valiosas é saber fazer as perguntas certas na hora de criar as métricas, todo questionamento deve gerar uma reflexão e às vezes a visão de quem está de fora pode agregar  mais valor.

é aí que entra outro ponto importante: contar com uma consultoria especializada de negócios para conduzir esse processo pode fazer muito a diferença nesse sentido. Ela traz consigo uma bagagem e experiências vivenciadas em outras empresas, inclusive de segmentos diferentes.

Além disso, um terceiro, muitas vezes, consegue enxergar o indicador de uma forma muito mais ampla. Entender se ele é um problema antes mesmo de quem está dentro do negócio, o que traz a agilidade e libera a empresa para fazer o que ela sabe melhor: a gestão do seu negócio.

Conheça o serviço de consultoria estratégia da Meeta Solutions, capaz de acelerar o seu processo de transformar dados em informação de valor.

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