Gestão de contact center: a importância de embutir uma visão analítica e self-service

Não tem como conduzir qualquer operação sem uma visão analítica. Mais do que saber o que acontece no seu ambiente e com os seus clientes, as empresas precisam saber o por que acontece e, se possível, no momento em que acontece.  E na gestão de contact center não é diferente.

Muitas vezes quem está à frente da operação trabalha às escuras. E, mesmo que em algum momento essa  informação chegue, ela pode não estar no detalhamento que ela precisa.

E é por isso que as aplicações self-service, que trazem uma certa independência das áreas de MIS (Management Information Systems) ou de BI, são tão bem vistas pelas camadas diretivas.

Mas e para quem está diretamente envolvido na gestão do contact center? Qual a importância de ter uma visão analítica desenhada de acordo com suas necessidades e em tempo real? Quais os principais desafios que isso pode ajudar a superar?

É isso que vamos discutir nesse conteúdo.

Começando pelos desafios, já que o perfil do cliente mudou e o cenário também

Antes de tudo, vamos contextualizar quais são os principais desafios na gestão de um contact center.

Temos hoje um novo perfil de consumidor. Estamos falando de pessoas cada vez  mais exigentes e menos pacientes, que exigem tempos de respostas cada vez mais rápidos. Isso tudo tendo a tecnologia e as redes sociais como  principais aliadas.

Obviamente essa mudança de comportamento impôs aos responsáveis pelo atendimento, principalmente dos canais receptivos, uma série de adaptações que, de quebra, criaram novos desafios.

Superá-los tornou-se crucial não só para garantir a qualidade como manter a reputação das empresas.

É preciso otimizar o atendimento. Não dá para fazer isso sem conhecer os seus colaboradores. Por mais que o atendimento seja automatizado e os scripts estejam prontos, algumas situações exigem jogo de cintura e pessoas preparadas.

Em paralelo, essas pessoas precisam estar engajadas e conhecer o seu papel dentro da organização. Sem isso, vai ser impossível atender bem.

Também deve-se garantir a aderência à escala, o máximo de produtividade e certificar-se de que estão seguindo os processos corretamente.  Além é claro, de promover melhorias contínuas.

Não dá para esquecer que, hoje, a maior deficiência na gestão do contact center é ter os dados analíticos. Por exemplo, não basta saber quantos ligaram, mas sim quem ligou para sua central de atendimento,  se o contato foi interrompido e, ainda, ter a capacidade de retornar.

E a partir daí que uma visão analítica passa a fazer a diferença na gestão do contact center

Pois bem, o objetivo ao final é um só, certo? Atendimento com a qualidade da experiência do cliente.

E não dá para fazer isso sem dados. Vamos considerar que o relevante, para um, é receber um relatório das chamadas atendidas versus chamadas abandonadas. Já para  outro, agregar valor é checar o nível de serviço e outras informações.

Desta forma, permitir que o próprio supervisor ou coordenador responsável pela gestão do contact center  monte o seu relatório do jeito que melhor atende à sua necessidade faz a diferença.  Esses dados podem ser extraídos de uma plataforma que se integra e traz informação operacional a partir de soluções de telefonia de diversos players do mercado.

Além de customizar suas visões, ele pode criar alarmes e tomar ações, como o callback, a partir do relatório de chamadas que foram abandonadas.

Em suma, a tecnologia e a inteligência analítica trazem novas visões e novas possibilidades, agilizando processos e trazendo mais eficiência.

A tendência é trazer cada vez mais facilidade para a gestão de contact center

É exatamente por conta de todos esses desafios que a tecnologia tem um espaço cada vez mais importante no dia a dia de quem está na gestão de um contact center. Já se imaginou sem ela? Se antes soluções eram diferenciais na operação, hoje elas passaram a ser essenciais.

E, com toda inovação, novas possibilidades e necessidades surgem todos os dias. Desta forma, os gestores precisam estar atentos ao mercado e antecipar-se às tendências que ajudem a responder aos seus principais desafios.

Acompanhe aqui as novidades que podem ajudar na gestão de contact center.