Qual a solução para alcançar a Customer Centricity?
A regra hoje é bastante clara, o que realmente faz a diferença é ter o cliente no centro de tudo o que fazemos. Não importa o nome que cada empresa dê a isso: customer centric, customer success, customer experience, customer centricity ou customer ownership. O primordial é transformar a gestão do relacionamento com o cliente e sua experiência, criar, fornecer e comunicar o valor que seu produto ou solução oferece a ele.
Vamos partir do princípio que o conceito customer centricity aplica-se a todo tipo de negócio, afinal independentemente do segmento, todos têm um nível de interação e de relacionamento com seu cliente, seja por um canal voz ou não-voz. É o cliente quem é protagonista e ponto.
Trazendo para a prática para ficar mais fácil de compreender o que isso significa, vamos dar dois exemplos básicos. Uma pessoa comprou algo em um e-commerce e, quando o produto chega, não é bem o que ela esperava ou o mesmo está danificado, não funciona. No momento em que ele for acionar a central para a troca ou solicitar por um suporte técnico, se não houver um lastro e conhecimento exato do que, onde e quando ele adquiriu a mercadoria, se está no prazo de garantia ou não, e qualquer outro detalhe, vai ficar complicado solucionar e atendê-lo com o esmero que a situação requer. O mesmo vale para uma empresa de meios de pagamentos, que atua no B2B. A história não muda: é preciso saber a quantidade de maquininhas, quantas foram entregues e para quais filiais, etc. Ou seja, é preciso saber exatamente com quem a empresa está lidando, quem é este cliente.
Pois bem, já falamos um pouco por aqui sobre como tornar-se uma empresa que realmente coloca o cliente no centro de tudo. É um trabalho de muitos passos e que requer o mapeamento e o redesenho de jornadas e é óbvio que não dá para fazer isso sozinho, nem de uma hora para outra. A pergunta a ser respondida hoje por aqui é: qual tipo de solução pode ajudar a resolver essa equação?
Confira alguns pontos que devem ser levados em consideração do ponto de vista tecnológico, até para ajudar a escolher os caminhos a trilhar nessa jornada de customer success.
#1 Integração de soluções: Ter todas as informações consolidadas em uma única base de dados é crucial. Sem cruzamento e com dados espalhados por diversos lugares não dá para pensar em customer centricity. Para isso, procure por um parceiro agnóstico do ponto de vista de tecnologias, que ajude a normatizar todos esses dados dispersos e realmente transformar dados em informação de valor.
# 2 Visão 360°: Construir empatia com os clientes através de processos e políticas é um dos preceitos para trazer o cliente para o centro de tudo e aderir ao conceito de customer success. Além de, é claro, agir sistematicamente para melhorar a sua experiência. Mas, sem enxergar o cliente ou a operação dele de forma holística, fica bem difícil. Nesse caso, o que “cairia como uma luva” seria apostar no gerenciamento de todos os canais de comunicação e relacionamento com o cliente, com o apoio de soluções que trazem visões auditadas e consolidadas de todas as suas operações. Isso com certeza ajudará a sua empresa a sair na frente com estratégias mais assertivas e inovadoras de experiência do cliente.
# Data Science: Se juntar todos os aspectos que mencionamos acima com um pilar de ciência de dados, estaremos colocando inteligência de negócio no processo de transformação de jornada e de customer centricity. Com o apoio da Data Science, é possível gerar insights, que permitirão entender melhor o cliente, em quais canais ele prefere se comunicar; ver em quais pontos estão os gargalos, em quais você está acertando e, principalmente, o que está errado. É um mapeamento de jornada, que vai muito além da consultoria e que permitirá, no mínimo, que a empresa aja de forma proativa para antecipar-se às necessidades.
O desafio é colocar tudo isso em prática. Por isso, a importância de contar com o apoio de um parceiro que conheça as mais diversas plataformas de negócios, tenha características de fábrica de software e tenha algumas soluções que ajudem a mapear a jornada do cliente. E isso, modéstia a parte, a Meeta Solutions faz como ninguém. Saiba mais sobre como podemos te ajudar a ser customer success.
