Relacionamento com o cliente: Ter uma persona da marca faz a diferença

Por Meeta Solutions
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Os canais digitais têm conquistado cada vez mais importância nas estratégias de relacionamento com o cliente.  Por outro lado, são grandes os desafios de atrair o público e deixá-lo satisfeito ao interagir com a marca. No fundo, o que o cliente quer é ser acolhido. Dentro do conceito de humanização, a definição de uma persona para a marca, pode fazer toda a diferença nesse processo.

Segundo o estudo Digital in 2020, da Hootsuite,  divulgado em fevereiro desse ano, 70% dos usuários de Internet no Brasil que foram entrevistados, disseram ter comprado algo via e-commerce no mês anterior. Esse número e outros apontam para a força que o ambiente online tem nas nossas vidas.

Por conta disso, as empresas são desafiadas todos os dias quando o assunto é promover o relacionamento com o cliente por meio dos canais digitais. Um dos fatores determinantes é a necessidade de interação humana que, nós brasileiros, valorizamos muito.

Para o cliente, é de grande importância sentir que quem está do “outro lado” entende as suas  dores. Mais do que se sentir acolhido e ter o seu problema resolvido, obviamente, o cliente precisa perceber que ao acessar um canal digital de relacionamento com o cliente, o atendente, humano ou não, transmite o mesmo nível de confiança que fizeram com que ele escolhesse aquele produto ou serviço.

O desafio que a nova realidade está impondo às empresas é o de transferir os valores já humanizados da marca aos canais de relacionamento com o cliente.

Dentro deste contexto, passa a ser muito importante a criação de uma persona, que reflita não apenas a imagem da marca (por exemplo, se é uma marca jovem ou  mais conservadora), mas seus os valores (como segurança, respeito) e todas as demais características que deseja passar para seus clientes (modernidade, velocidade, atenção).

Mas, como humanizar a marca pode aprimorar o relacionamento com cliente?

Criar uma persona nada mais é do que humanizar a marca. É transformar a relação em human to human (H2H) e não “da empresa para pessoa”, agregando mais empatia com seu público e colocando o cliente como centro do negócio.

É importante, não confundir isso com público-alvo, pois o conceito de persona, está relacionado com algo mais aprofundado e focado nas reais características e necessidades dos clientes, podendo trazer insights para traçar estratégias mais eficientes para o negócio.

O objetivo da humanização é identificar o DNA da marca, por meio do inconsciente coletivo dos stakeholders, gerando mapas de comportamento e perfil de serviços e produtos, orientados a construir uma melhor customer experience.

A human persona é definida através de um longo processo de pesquisa que traz dados demográficos e comportamentais dos clientes entrevistados, visando desvendar suas motivações, desejos e frustrações.

Para fazer um atendimento humanizado, primeiro é preciso entender quais são os canais preferidos pelos clientes e implementá-los. Seja por whatsapp, facebook, URAs ou chatbots; esses canais devem representar as características de sua persona e devem funcionar de maneira eficiente para responder às solicitações dos clientes no menor tempo possível.

Outro ponto importante é que as pessoas muitas vezes Acreditam que trabalho de humanização só é válido se estiver atrelado à criação da imagem do avatar, que é algo que envolve um maior investimento. O processo de  humanização pode ou não envolver um avatar e isso não diminui sua eficiência.

No Brasil, ainda são poucas as empresas que fazem essa junção da persona de marca e de atendimento (em um único rosto) de maneira bem sucedida.

Quais as vantagens que a human persona traz para o relacionamento com o cliente?

Algumas empresas relatam que seus assistentes virtuais humanizados conseguem resolver 70% das demandas em sua área de relacionamento com o cliente, seja pelo Facebook, aplicativos, ou outros canais, ajudando-os a tirar dúvidas, pagar contas, enviando segunda via de boletos e até ajudando a decidir por uma compra.

A definição da persona é essencial para redesenhar a linguagem e comunicação da central de atendimento da marca (e para seus produtos e serviços), criando um sentimento de empatia com o cliente para que ele se não se sinta atendido de maneira mecânica, robotizada.

Ao conhecer um personagem “humanizado”, as pessoas se identificam com ele e não se sentem como se estivessem sendo atendidas por uma máquina isenta de emoções.

Além disso é, também, importante para aproximar seu público baseado nas suas necessidades e preferências e para descobrir como atrair novos clientes com o mesmo perfil.

Segundo pesquisas comprovam, as pessoas entendem melhor as informações, e se comunicam melhor se forem capazes de perceber e reconhecer em seu interlocutor, de modo real ou imaginário, um outro humano.

Por todas essas razões por que não investir na criação de uma própria persona? Transformar as experiências hoje por meio da codificação da imagem humana, aceleram os resultados do amanhã. Saiba como a Meeta Solutions pode te ajudar nesse processo de humanização dos canais de atendimento .

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